Så jobbar danska IT-företag med kundåterkoppling

Är du produktägare och behöver du ny inspiration till hur du kan jobba med kundåterkoppling i din produktutveckling?

För att hjälpa dig på rätt väg har jag allierat mig med produktägare hos några av Danmarks ledande programvaruföretag och bett dem beskriva hur de jobbar med kundåterkoppling i sin produktutveckling.

När är enkäter en bra metod för att samla in kundåterkoppling? Och när ska du istället bjuda in till dialog?

Vilket verktyg kan du använda för kundåterkoppling och vad ska du göra med dina kunders återkoppling när du har fått den?

Dessa frågor och mycket annat kan du läsa mer om i min bloggpost. 

Kundåterkoppling har stor betydelse för Visma DataLøn eftersom det är kunderna som ska använda och förstå systemet.

Det betyder inte att vi alltid bara drivs av återkoppling från kunderna eftersom lagstiftningen inte alltid tar hänsyn till användarvänlighet, men även där försöker vi involvera kunderna. Och sedan är det vår uppgift att göra det så enkelt som möjligt i en komplex värld.

Vilka är dina bästa tips för insamling av kundåterkoppling?

Kunderna kan ge återkoppling via NPS (kundnöjdhetsenkäter), användarenkäter och Open Mic.

NPS 

Kunderna presentereras för NPS:n (kundnöjdhetsenkäten) när de har använt några av huvudfunktionerna i lönesystemet. Här kan de bedöma upplevelsen och skriva en kommentar om vad som var bra eller dåligt.

Användarenkäter och Open Mic

Vi skickar även ut användarenkäter och bjuder in kunderna till Open Mic. Till Open Mic kan kunderna dela alla sina önskemål om förbättringar, som alla noteras. Framför allt när den nya danska semesterlagen trädde i kraft var Open Mic ett bra sätt att samla in återkoppling på. Vi fick massor av jättebra funktioner av det.

Men det viktigaste är inte hur vi samlar in återkopplingen utan att vi aktivt använder den när vi utvecklar vår produkt och i prioriteringen av uppdrag. Det stärker relationen till kunderna och i slutänden får vi bättre produkt med användaren i fokus.

Nämn tre saker som har gjort det enklare för Visma DataLøns kunder att ge återkoppling?

1. NPS:en som kunden får möjlighet att besvara när de har använt en av våra huvudfunktioner.
2. Open Mic-arrangemang där kunderna presenteras för en lösning och kan ställa frågor och ge återkoppling. Ibland håller vi även Open Mic utan att ha ett ämne på agendan men då kunderna kan fråga om allt möjligt, t.ex. löner.
3. Telefon- och skriftlig kontakt till vårt kundcenter. Hit ringer eller skriver kunderna med frågor eller beröm/kritik och det skrivs in i ett frågeformulär som fortlöpande behandlas av vår utvecklingsavdelning och vårt kundcenter. Den återkopplingen ger oss alltid en fingervisning om vilka ämnen vi ska skriva lite mer om i våra nyhetsbrev eller fokusera extra mycket på.

Har du ett konkret exempel på en funktion som ni har utvecklat mot bakgrund av kundåterkoppling?

I maj lanserar vi en ny lönerapportering och en helt ny visning av medarbetare i DataLøn. Det kommer att få en enorm betydelse för våra kunder eftersom det är två av huvudfunktionerna i lönesystemet.

Bådadera har fått ny design, nytt flöde och nya funktioner. Och alltihop har blivit till med hjälp av våra kunder. Förra året bjöd vi in en rad kunder så att de kunde säga sin åsikt om vår lönerapportering och visning av medarbetare eftersom vi ville förbättra det. Men det skulle vara utifrån våra kunders önskemål och inte våra egna.

Utifrån kundernas önskemål, behov och åsikter utvecklade vi den nya lönerapporteringen och visningen av medarbetare.

Vilken betydelse har kundåterkopplingen för er produktutveckling?

Användaråterkoppling spelar en avgörande roll för allt vi gör i Sleeknote. Från idé- och konceptutveckling av en ny en funktion till optimering av den befintliga produkten. Vi sätter stor ära i att involvera våra användare i så många relevanta beslutsprocesser som möjligt eftersom det i slutänden är de som avgör om vår produkt ger dem värde.

Det är även en avgörande faktor när det gäller att öka lojaliteten gentemot vår produkt – när användarna känner att man lyssnar på dem och att de kan bidra till produktens utformning blir de även mycket lojalare mot vår produkt allmänt sett.

Vilka är dina bästa tips för insamling av kundåterkoppling?

Gör återkoppling till en del av dina processer

Användartester och liknande har en tendens att bli en årlig eller halvårlig begivenhet där de får stort fokus. Sedan förlorar de fokus allteftersom.

Djupgående analyser som användartester och liknande är fantastiska, men jag rekommenderar att du bygger upp en svit av kontaktställen som skapar en kontinuerlig ström av återkoppling från dina användare.

Det som var relevant för sex månader sedan är kanske inte lika relevant idag. Använd olika kanaler (återkopplingsformulär, mejlflöden, enkäter) parallellt med mer omfattande UX-undersökningar som användartester. Det ger möjlighet att fördjupa sig utan att förlora känslan för vad som rör sig bland användarna.

Håll det relevant och kontextuellt

De olika metoderna för insamling av användaråterkoppling har alla sina syften och berättiganden. Därför gäller det att anpassa metoden till kontexten.

In-app-återkopplingsformulär är exempelvis en fantastisk metod för insamling av allmän återkoppling och för att belysa eventuella friction points. Om du vill ha en hög svarsfrekvens och relevans för användaren ska du presentera återkopplingsformuläret i den kontext där användaren är bäst skickad att besvara din fråga.

Mer omfattande användartester eller enkäter däremot är fantastiska metoder i samband med utveckling av konkreta funktioner eller som underlag för strategiska beslut. Här finns det rika möjligheter att göra mer djupgående analyser.

Centralisering och transparens

Användaråterkoppling är relevant för alla på företaget oavsett du är utvecklare, kundsupporter, designer, säljare, vd eller marknadsföringsansvarig. Användaren ska vara det centrala. Därför är det viktigt att användaråterkopplingen är transparent och tillgänglig för alla på företaget.

I Sleeknote kommer det bl.a. till uttryck genom en Slack-kanal där återkoppling delas i hela företaget.

Dessutom presenteras undersökningar från mer djupgående återkoppling på kvartalvisa ”state of the company”-möten.

Nämn tre saker som har gjort det enklare för Sleeknotes kunder att ge återkoppling?

1. Återkoppling via mejlflöden

Hos Sleeknote gör vi en dygd av att identifiera varför kunder har valt just vår produkt och vad vi kan göra för att förbättra den. Vi använder oss av olika mejlflöden som bl.a. omfattar alla nya kunder, där vi frågar om varför kunden har valt oss.

Vi har även en customer pulse survey, där vi kartlägger vad våra användare skulle göra annorlunda om de var vd för Sleeknote. Det ger en väldigt bra förståelse för vilka behov vi uppfyller och vilka vi bör förbättra.

2. En centraliserad hubb

Återkoppling finns i många former och variationer – och kommer via många olika kanaler.

I Sleeknote använder vi Productboard som är en centraliserad hubb för user insights. Det gör det möjligt för oss att samla all återkoppling för olika kanaler som Slack, mejl, återkopplingsformulär, hubbspotchattar m.m. På det sättet ser vi till att våra kunder blir hörda oavsett vilken kommunikationskanal de använder.

3. Kontextuella återkopplingsformulär

I samband med optimering av grundläggande delar av vår produkt (ny campaign builder, nytt dashhboard m.m.) har vi inarbetat kontextuella återkopplingsformulär för att få insikt i om vi har förbättrat upplevelsen för våra användare. Helt konkret kommer det bl.a. till uttryck genom

• Återkopplingsformulär som visas efter att en användare har använt vår campaign builder, där vi frågar om upplevelsen och ber om en rankning från 0–10.
• Integrering av återkopplingsformulär i diverse rullgardinsmenyer som brukar innehålla mer avancerade inställningar. Dessa återkopplingsformulär ger användaren möjlighet att komma med önskemål om funktioner som fattas.

Har du ett konkret exempel på en funktion som ni har utvecklat mot bakgrund av kundåterkoppling?

Med risk för att låta snobbig: Allt. Allt det vi utvecklar i Sleeknote drivs på det ena eller andra sättet av användaråterkoppling.

Av de mer nämnvärda är vår kommande funktion ”embedded campaigns”. Med den funktionen kan användarna integrera en Sleeknote-kampanj som en del av sin webbplats. Den är framtagen inte bara mot bakgrund av utan även i samråd med våra användare.

De har varit en avgörande faktor i konceptutveckling och kommer även att bli det som en del av vår betatestarpanel.

Vilken betydelse har kundåterkopplingen för er produktutveckling?

Kundåterkoppling – eller snarare kunddialog – betyder allt för vår produktutveckling.

Wired Relations har vuxit utifrån ett behov från företagen av ett enklare och användarvänligare sätt att jobba med GDPR än det som fanns på marknaden. Det behovet är fortfarande centralt för oss och därför involverar vi användarna i allt det vi utvecklar.

Vilka är dina bästa tips för insamling av kundåterkoppling?

Vi har en nära dialog med våra kunder, både vad gäller önskemål och test av nya funktioner. 

Produktteamet deltar i kundmöten och därför känner vi våra kunder väldigt väl. Det är en av fördelarna med att vara en del av ett B2B-start-up.

Jag har jobbat hos momondo tidigare och där hade vi kunder i en helt annan skala. Där var vi i mycket högre utsträckning beroende av enkäter och marknadsundersökningar för att nå ut till kunderna, och det kunde kännas som om man var rätt långt ifrån dem. 

Vi har även skickat ut enkäter till våra kunder i Wired Relations, men det ger oss mest värde att åka ut till ett möte och få en direkt dialog.

Nämn tre saker som har gjort det enklare för Wired Relations kunder att ge återkoppling

1. Ett kraftfullt Customer Success-team: Vi prioriterar kundnöjdhet och kundupplevelse otroligt högt hos Wired Relations. Det är därför vi har utökat vårt Customer Success-team rejält i år. Vi använder oss av olika verktyg för att hålla koll på alla våra kunddialoger från allra första kontaktstället, chatten eller mejlkorrespondensen med oss.
2. Vi deltar i kundmöten: Produktteamet deltar i kundmöten. Där får vi en god förståelse av vad kunderna behöver.
3. Användartester och betaversioner: Vi jobbar agilt och tar fortlöpande fram nya funktioner och ger våra kunder åtkomst till tidiga versionssläpp så att vi kan samla in återkoppling från kunderna och vidareutveckla lösningen.

Har du ett konkret exempel på en funktion som ni har utvecklat mot bakgrund av kundåterkoppling?

Vårt senaste versionssläpp av ett ledningssystem för informationssäkerhet för hantering av standarder – t.ex. ISO 27001 och ISAE 3000 – är ett bra exempel på hur vi har identifierat ett stigande behov av och önskemål om att kunna hantera både GDPR-uppfyllelse och informationssäkerhet i ett enda verktyg.

Vi började höra talas om behovet på kundmöten och lösningen är framtagen och användartestad med ett urval av våra kunder och utvecklas fortfarande i takt med att kunderna använder det och kommer med återkoppling till oss. 

Christoffer Lanstorp, Head of Product Management hos TimeLog

Christoffer har varit primus motor för TimeLogs produktutveckling i mer än 12 år och är utbildad programvaruutvecklare. Hans ansvarsområden omfattar allt från stenhård prioritering av TimeLogs roadmap till att driva utvecklingsprojekt i mål.

Till vardags deltar han även i kundmöten för att komma i direkt dialog med våra kunder och skapa ett nära samarbete med dem.

Han har tidigare varit chef för vårt R&D-team som består av 20 utvecklare 

Vilken betydelse har kundåterkopplingen för er produktutveckling?

Kundåterkoppling är helt avgörande för vår produktutveckling. Om vi inte förstår våra kunders behov utvecklar vi i blindo.

När vi t.ex. utvecklar en ny funktion har vi med oss kunderna från allra första början för att förstå vilka utmaningar de står inför. Sedan är det vår uppgift som experter att omvandla deras återkoppling till konkreta förbättringar i TimeLog. Och när vi har gjort det bjuder vi in våra kunder till en ny dialog så att de kan bedöma om de nya funktionerna rent faktiskt uppfyller deras behov.

Även om vi fortfarande kan bli ännu bättre på att jobba med kundåterkoppling har vi under de senaste tre åren sjösatt olika initiativ för att intensivera samarbetet och dialogen med våra kunder om hur vi konstant kan göra TimeLog till ett bättre och enklare system att jobba i. Det gäller t.ex. vår VIP-användargrupp och Preview Features.

Det nära samarbetet ger inte bara kunderna den bästa användarupplevelsen i TimeLog. Det ökar även vår kundnöjdhet och -lojalitet. Två saker som är alfa och omega för oss.

Vilka är dina bästa tips för insamling av kundåterkoppling?

Få med alla i ”kundåterkopplingsvagnen”

Centralisera processen kring insamling av kundåterkoppling. När alla är en del av processen blir kundåterkoppling en gemensam angelägenhet på ditt företag. Och på så sätt kommer kundåterkoppling på allvar på allas agenda.

I slutänden handlar det om att skapa så många kontaktställen för kundåterkoppling som möjligt för att göra det enkelt för kunderna att ge återkoppling.

Exempelvis har marknadsavdelningen en typ av kontaktställe med kunderna medan Customer Success-teamet har en annan. Utnyttja det och skapa transparens kring er kundåterkoppling.

Vi har t.ex. en gemensam kanal på Teams där vi delar kundernas beröm och kritik med varandra

Organisera dina inputkanaler och kundernas återkoppling

Få en överblick över dina inputkanaler och organisera din kundåterkoppling i efterhand t.ex. med hjälp av ett onlineverktyg.

Vi har utvecklat oss från att samla in kundåterkoppling via mejl och kopiera in data i MindMeister (online-mindmapping) till att använda ett centraliserat verktyg som ProductBoard. 

Det smarta med ett verktyg som ProductBoard är att det hjälper dig att organisera kundernas återkoppling i kategorier, t.ex. efter vad du ska prioritera i produktutvecklingen. Och det finns det stora tidsbesparingar i när du får in en massa fragmenterade kunskaper från alla dina inputkanaler. 

Mindre fokus på funktioner, mer power till persona och processer

Fundera på om din produktutveckling ska drivas av funktioner, processer eller persona.

Faran med att vara funktionsorienterad är att du inte förstår hur du förbättrar de processer som dina användare använder i sitt arbete. Och det kan få konsekvensen att du riskerar att din produkt verkar mindre genomtänkt.

Vi har skiftat fokus från att vara funktionsdrivna till att låta vår persona och processerna i TimeLog vara drivkrafterna i vår produktutveckling.

Hela organisationen samlades till workshoppar där vi definierade vår persona och dess typiska arbetsprocesser i TimeLog. Det gjorde vi för att se till att vi omfattar alla processer från A till Ö istället för att fokusera på att lägga till en viss funktion i TimeLog.

Och det har lett till att alla hela tiden tänker på hur vi skapar värde för våra användare i allt det arbete vi utför – från försäljning till marknadsföring till customer succes till R&D till PO.

Nämn tre saker som har gjort det enklare för TimeLogs kunder att ge återkoppling

1. VIP-användargrupper

Våra VIP-användargrupper är till för alla våra kunder som vill sätta sin prägel på TimeLogs utveckling. För många av de saker som vi utvecklar utgår från kundernas återkoppling och förslag på våra användargruppmöten.

På mötena presenterar vi t.ex. nya versioner som våra kunder kan komma med återkoppling om. På så sätt ser vi till att vi lyssnar på och förstår deras behov innan vi utvecklar de nya versionerna. 

2. Preview features 

Preview features är större funktioner som alla våra kunder kan testa och ge återkoppling om medan vi fortfarande håller på att utveckla dem. Våra Preview Features är indelade i tre nivåer: Sneak peek, Alpha och Beta.

Kunderna bestämmer själva vilka Preview Features de vill testa, när de vill testa dem och vilka från deras organisation som ska vara testpersoner. Med våra Preview Features får kunderna möjlighet att sätta sin prägel på större funktioner i TimeLog. 

 
3. NPS 

Alla våra kunder får en kundnöjdhetsenkät två gånger om året så att vi kan få en detaljerad återkoppling om hur vi kan förbättra TimeLog och vad vi ska utveckla nästa gång. 

Detractors kontaktas av ledningen så att kunderna vet att vi tar deras utmaningar på allvar. Passives och Promoters följs upp på telefon av vårt Customer Success-team så att alla våra kunder känner att vi lyssnar på dem och uppskattar deras svar.

Har du ett konkret exempel på en funktion som ni har utvecklat mot bakgrund av kundåterkoppling?

Nyligen utökade vi vår utgiftsrapportering i TimeLog så att kunderna kan bifoga pdf-filer som utgifter. Det är det första kundönskemålet vi har släppt efter att vi har implementerat ProductBoard.

Därför är vi även väldigt glada över att kunderna har svarat så positiv på utökningen. För det visar att funktioner som är ”mindre komplicerade” ur ett utvecklingsperspektiv gör jättestor skillnad för våra användare.