Därför är kundåterkoppling A och O för ditt företags tillväxt

Kundåterkoppling driver kundnöjdhet och kundlojalitet. Få tips om hur du samlar in återkoppling från dina kunder och vilka trender du ska hålla koll på.

I det här blogginlägget zoomar jag in på kundåterkoppling, så du får inblick i:

• Varför kundåterkoppling är viktigt för ditt företags tillväxt
• Vilka 3 metoder du kan använda dig av för att samla in återkoppling från dina kunder (+ deras för- och nackdelar)
• Vilka trender du ska hålla koll på

Du får även TimeLogs Chief Revenue Officer Sascha Skydsgaards 3 bästa tips om hur du jobbar med kundåterkoppling.

Med all den här inspirationen i bakfickan är du redo att accelerera hur ditt företag jobbar med kundåterkoppling.

För om du inte får återkoppling från dina kunder är det svårt att veta vad som gör dem glada (eller missnöjda). Och utan den kunskapen blir det svårt för dig att skapa kundlojalitet och behålla kunden, och det är två av de viktigaste tillväxtfaktorerna – läs vad Zendesk och HubSpot har att säga om det här.

3 skäl till att kundåterkoppling är viktigt

1. Kundåterkoppling räddar dig från uppsägningar

En undersökning från Rockefeller Institute visar att den huvudsakliga orsaken till att kunder lämnar ditt företag är att de tror att du inte bryr dig om dem. Här kommer kundåterkopplingen dig till undsättning.

När du ber dina kunder om återkoppling involverar du dem i din produkt och visar dem att du värdesätter deras åsikt.

2. Kundlojalitet ger nya kunder till firman

Ju lojalare dina kunder är mot din produkt desto större sannolikhet är det att de rekommenderar den till familjen, vänner eller bekanta.

Tänk efter. Hur många gånger har du inte valt en frisör, en restaurang, en film på bio, you name it, utifrån en rekommendation?

3. Rekommendationer är din viktigaste lead-genereringskanal

Det konkluderar den här artikeln från HubSpot, men låt oss få upp några siffror på bordet.

En undersökning från Heinz Marketing dokumenterar att företag med referral programs får ca 40 % av sina leads från rekommendationer. Och inte nog med det – företagen rapporterar även att dessa leads har en högre avslutskvot jämfört med leads som kommer från andra kanaler än referral programs.

Använd användarenkäter för att öka kundernas investering i din produkt

Enligt en artikel från Harvard Business Review ökar kundenkäter kundernas investering i din produkt. Det visar ett experiment hos ett amerikanskt företag där mer än 2 000 kunder hade anmält sig till ett customer relationship-program.

En grupp på 945 slumpmässigt valda kunder deltog i en telefonenkät om sin nöjdhet medan en grupp på 1 064 slumpmässigt valda kunder inte deltog i en kundenkät. De båda gruppernas köpbeteende, uppsägningskvot och profitabilitet följdes under ett år.

Resultaten visade att de kunder som deltog i kundenkäten var tre gånger mer benägna att öppna nya konton, sade upp relationen hälften så få gånger och var mer profitabla än de kunder som inte hade deltagit i kundenkäten.

Man kan använda många olika metoder att samla in kundåterkoppling med. Här får du en kort introduktion till tre metoder som vi använder i TimeLog, och en grafisk överblick över varje metods för- och nackdelar.

1. Net Promoter Score (NPS)

Du kan använda NPS för att få en generell bild av hur lojala dina kunder är mot din produkt. NPS bygger på frågan:

På en skala från 0–10, hur sannolikt är det att du kommer att rekommendera oss till en vän?

Och svaren på frågan kan delas in i dessa kategorier:

• Promoters: Kunder som svarar 9–10
• Passives: Kunder som svarar 7–8
• Detractors: Kunder som svarar 0–6

Funderar du på att använda NPS för att samla in kundåterkoppling? Här får du en snabb överblick över metodens för- och nackdelar:

2. Customer Satisfaction Score

Hur nöjd är du med vår service?

Den här frågan är ett klassiskt exempel på Customer Satisfaction Score. En enkel fråga som många företag använder för att få insikt i hur nöjda deras kunder är med det de erbjuder. Customer Satisfaction Score används t.ex. ofta i slutet av en livechatt med ett supportteam.

Här är för- och nackdelarna med Customer Satisfaction Score-metoden:

3. In app-enkäter

Med in app-enkäter ger du dina kunder möjlighet att ge återkoppling för din produkt medan de använder den. Det gör enkäten kontextuell och relevant för kunderna.

För- och nackdelarna med metoden ser du nedan:

3 trender inom kundåterkoppling du måste känna till

Vill du också bli bättre på att jobba med kundåterkoppling? Här får du tre trender du inte får missa!

1. Speech Analytics: Innebär programvara som samlar in dina kunders återkoppling via ljud och hjälper dig att analysera data. Fördelarna är att du snabbare kan förstå och reagera på dina kunders behov och att kundernas återkoppling blir väldigt personlig.

2. Personlig uppföljning: Dina kunder är mer benägna att ge återkoppling om de känner att du lyssnar på dem och att du förbättrar det de efterfrågar. Därför är det en bra idé att följa upp alla kundkontakter individuellt när de har tagit sig tid att ge återkoppling.

3. Filtrerad återkoppling: Om ditt system tillåter det är det en bra idé att filtrera din kundåterkoppling i kategorier som företagsstorlek, bransch eller region/land. Det ger en överblick över dina kunders utmaningar, hur de skiljer sig från varandra och vilka lösningar de specifika kunderna behöver.

Vår Chief Revenue Officers 3 bästa tips om kundåterkoppling

Med sina + 10 års erfarenhet inom Customer Service är Sascha en erfaren aktör inom kundåterkoppling.

Jag har sammanfattat hennes erfarenheter och kunskaper till 3 konkreta tips när du ska sätta igång och använda kundåterkoppling.

1. Börja med de lågt hängande frukterna

Du behöver inte börja med att dra igång en jättestor kundnöjdhetsenkät för att få kundåterkoppling.

En bra utgångspunkt för att få snabb insikt är att hitta ett sätt att titta på de många indikatorer som du får i den dagliga kontakten med kunderna, t.ex. i era supportärenden, när ni pratar med kunderna på telefon eller när konsulterna är ute hos kunderna.

Dessa indikatorer är lika värdefulla uppgifter som en stor kundnöjdhetsenkät och därför en bra utgångspunkt.

2. Var proaktiv, inte reaktiv

När du har fått koll på vilka metoder och system du använder för att samla in kundåterkoppling ska du fundera på hur du fortsätter jobba proaktivt med återkopplingen.

Ett konkret exempel är att ringa servicesamtal till dina kunder, då du med hjälp av en strukturerad frågeram kan få värdefull insikt att använda både kort- och långsiktigt i insatsen för att få uppsäljning och behålla kunderna.

3. Förberedelse är halva arbetet

Så låter ett gammalt ordspråk. Och det gäller även när vi talar om kundåterkoppling.

När det gäller att välja den metod ni vill använda för att samla in kundåterkoppling så är det viktigaste er egen förberedelse.

Se till att funderar igenom vad ni vill använda återkopplingen till, hur ni vill fortsätta jobba med kundernas återkoppling och på vilken nivå ni vill rapportera och dra konklusioner – både på operationell och strategisk nivå.

Om arbetet med kundåterkoppling ska skapa värde kräver det ett kontinuerligt fokus och ett starkt rapporteringsunderlag. Så se till att ni vet vilka insikter ni vill bygga era aktiviteter på, både idag, imorgon och om två år.

Och med dessa visa slutord från vår Chief Revenue Officer Sascha är du redo att göra kundåterkoppling till er nya tillväxtmotor. Mycket nöje!