8 brugbare råd til at styrke din forretning med KPI'er

Det kan være svært at identificere de helt rigtige KPI'er (kort for Key Performance Indicators eller nøgletal), der giver den forretningsindsigt du har brug for, hvis du vil udvikle og løfte din virksomhed.

Du kan for eksempel lave løbende måling og opfølgning på

• indtjeningsgraden
• faktureringsprocenten
• virksomhedens pipeline
• aktive supportsager
• eller noget helt femte...

Det kan over tid forbedre jeres performance.

Men det kan også mudre dit forretningsbillede, hvis du måler på nøgletal, der ikke er relevante for din forretning.

Det er derfor afgørende, at du gør dig nøje overvejelser om, hvilke nøgletal du vil måle på for at kunne styre din virksomhed.

Skab sammenhæng på alle niveauer i virksomheden med KPI’er Skab sammenhæng på alle niveauer med KPI'er

Hvis du vil opnå ekstraordinære resultater, skal du ikke alene være skarp på at udvælge de KPI'er, der er mest relevante i forhold til forretningens udfordringer, mål, størrelse og modenhed.

Du skal også kunne bruge de samme nøgletal på alle niveauer i virksomheden, visualisere fremskridt og have blik for suboptimering.

Fastsætter du udelukkende virksomhedens nøgletal i ledelseslokalet uden at gøre dit fodarbejde ude i virksomheden, kan du ende med en samling tal, der reelt ikke viser, hvor godt du kører din forretning.

Når du har et underbygget og relevant KPI-framework på plads, får du til gengæld indgående kendskab til din maskine. Og du kan korrigere, når det bliver nødvendigt.

Arbejd med KPI'erne som sportsfolk gør

Mit forbillede for arbejdet med KPI'er er professionelle sportsfolk:

De opstiller målsætninger og delmål, er tålmodige, systematiske og arbejder oftest med statistik for både egne og andres præstationer (benchmarking). Og så bliver de ved, til de er i mål.

Men selv for større virksomheder kan det være svært at få indarbejdet sportsfolkenes professionalisme.

Her får du otte råd til, hvordan KPI'er bedst implementeres i din virksomhed med udgangspunkt i data fra forretningssystemer.

1. Gør det komplekse simpelt

Et nøgletal, KPI eller hvad du nu kalder det, er en forenkling af et komplekst fænomen.

Hvis virksomheden for eksempel har en udfordring med indtjeningen, er det oplagt at fokusere på den enkelte konsulent eller afdelings faktureringsgrad.

Faktureringsgraden viser hvor stor en procentdel af medarbejderens normtid, der faktureres. Bag ved nøgletallet ligger en masse komplekse processer, som for eksempel:

• Hvorfor kunne det projekt ikke faktureres?
• Hvorfor er der så mange interne opgaver?
• Hvorfor er der megen sygdom i konsulentafdelingen?

KPI frem for proces

Processer som disse skal du optimere for at forbedre faktureringsgraden. Men det er ledelsesmæssigt svært at kommunikere og arbejde med alle detaljerne.

Derfor er det bedre at fokusere på nøgletallet og efterspørge resultater. Og så lade organisationen arbejde sig frem mod resultatet på de forskellige niveauer.

Den gode leder opstiller retningen og efterspørger resultater. Den dårlige leder filtrer sig ind i alle mulige daglige processer, som bedre overlades til mellemledere eller til den enkelte medarbejder.

Det varierer fra virksomhed til virksomhed, hvilke nøgletal, der er mest relevante. Og det afhænger af virksomhedens strategi og modenhed.

I TimeLog møder vi typisk nøgletal, der relaterer sig til:

• Indtjening
• Projektstyring
• Salgsarbejde
• Medarbejdertid (sygdom, flex etc.)

2. Vælg dine kampe

Vi ser ofte, at når en virksomhed går i gang med at arbejde med nøgletal, har de udvalgt 6-10 nøgletal, de vil arbejde med.

I forhold til medarbejderne er det alt for mange KPI’er. Det komplicerer billedet, der er overlappende data, og det er besværligt at kommunikere.

Det er bedre, hvis du starter med at vælge nogle enkelte nøgletal. Så kan du bruge tid og energi på, at få hele virksomheden til at tage dem til sig. Det hjælper dig til at sikre alignment på tværs af din organisation.

Dermed mister organisationen som helhed fokus på det, der er vigtigst for virksomheden.

Læs SPI Research's internationale benchmark med nøgletal for konsulentbranchen

Start med at identificere de væsentligste udfordringer og målsætninger. Opbyg derefter præcise nok nøgletal til, at du kan måle på, om I når de målsætninger.

Det er altafgørende, at KPI’erne afspejler de udfordringer og målsætninger, du har mest brug for, I reagerer på. Bruger du for mange KPI’er, mister du hurtigt blikket for de primære udfordringer, og du risikerer at blive handlingslammet, da du ikke kan reagere på alting på en gang.

3. Brug de samme KPI'er på forskellige niveauer

Hvis du for eksempel vælger at fokusere på tre nøgletal som faktureringsgrad, sygdoms-% og aktive supportsager, så skal du bruge dem på alle niveauer i virksomheden:

• på den enkelte medarbejder
• på den enkelte afdeling
• på hele virksomheden
• og som en del af bestyrelsesrapporteringen

Hvis nøgletallene ikke er relevante i bestyrelsessammenhæng, er nøgletallene formentligt ikke de rigtige. For så er der ikke sammenhæng mellem det taktiske og det strategiske niveau.

Og hvis du afkobler det strategiske niveau fra medarbejdernes daglige, taktiske arbejde, bliver KPI'erne irrelevante, og du får svært ved at følge op på performance.

Sørg for at inddrage medarbejderne i udarbejdelse af relevante nøgletal med udgangspunkt i bestyrelsens behov. 

4. Vær tålmodig og insisterende

Det nemmeste er at vælge nøgletal. Det svære er at holde fast i disse og blive ved med at arbejde med de samme tre nøgletal ni måneder efter, I vedtog dem på jeres ledelsesseminar.

Men det er det, der skal til.

Derfor skal du have løbende fokus på nøgletallene. Gerne hver uge. Om det sker på ugentlige møder, i status-mails, på et dashboard eller i chefens 5-minutters oplæg ved morgenmaden om fredagen, er underordnet.

Det afgørende er, at nøgletallene er tilstede, og at de er relevante for alle medarbejdere.

Både internt i TimeLog og hos kunder har vi set, hvordan tålmodig insisteren på et til tre nøgletal kan forandre virksomheden.

5. Visualisér jeres KPI’er

Hvis du bruger et system, der ikke kan rapportere eller visualiusere nøgletallene, kan det være en fordel at trække nøgletal ud af forretningssystemet og lægge dem over i Excel.

Ved at lægge dem over i Excel kan du skære helt ind til benet og kun kommunikere dét, du ønsker at kommunikere.

På samme måde er det ofte en god ide at visualisere nøgletallene i grafer eller i form af illustrationer. Og meget gerne i et balanced scorecard, der er synlig for hele organisationen.

Undervurdér ikke at arbejde med visualiseringen. Nogle gange kan du ved små ændringer - ved for eksempel at ændre en graf fra at vise de faktiske nøgletal til at vise differencen uge for uge - få en langt bedre visualisering af fremdriften.

Hos TimeLog har vi altid vores balanced scorecard hængende frit fremme, så både besøgende kunder og medarbejderne kan følge med i vores aktuelle performance. 

6. Arbejd med processerne - men behold nøgletallene

Når nøgletallene ligger fast, skal de underliggende processer forbedres. Det kan ske på mange måder, og det afhænger helt af, hvilke nøgletal du arbejder med. Virksomhedens karakter og modenhed spiller også afgørende ind.

[Interview med eksperten] Betaler det sig overhovedet at investere i modenhed?

Det afgørende er, at du holder fast i dine KPI'er, eksperimenterer og optimerer løbende for at se, hvad der virker.

På den måde får du en sammenhæng mellem dine processer og nøgletal, som giver dig indsigt til at handle, hvis KPI'erne bliver kritiske. Ved du ikke hvilke processer, der hænger sammen med hvilke nøgletal, vil du være handlingslammet (eller i bedste fald blind), når du skal reagere på røde nøgletal.

Min erfaring er samtidig, at hvis du har tydelige nøgletal, vil de i sig selv give resultater. Ofte medfører synliggørelsen en omprioritering i virksomheden, der kommer før, du begynder at optimere processerne.

7. Husk at dine medarbejdere tilpasser deres adfærd til KPI’er

Du skal huske, at hvis du måler dine medarbejdere ud fra bestemte nøgletal, så vil de hurtigt ændre adfærd i forhold til nøgletallene. Det er jo netop målet med nøgletal.

Men hold øje med suboptimering, hvor medarbejderne tilpasser deres adfærd efter et enkelt specifikt nøgletal i en sådan grad, at det er en ulempe for virksomheden.

Et godt eksempel er KPI’er for salg og marketing. Hvis marketing-teamet kun arbejder efter antallet af leads afleveret til salg, kan det ske, at teamet arbejder for at skaffe mange leads, men ikke kigger på kvalitet. Hvis salg omvendt kun kigger på lukkegraden, kan de begynde at afvise gode marketingsleads for at indsnævre antallet af åbne processer.

Når hvert team kun arbejder mod deres eget nøgletal, modarbejder de ofte hinanden og går glip af den samlede målsætning - at øge omsætningen gennem leadgenerering og salg.

Det er en god idé at være kritisk over for de nøgletal, I indfører i virksomheden:

• Har nøgletallet uheldige indvirkninger på arbejdet?
• Peger alle nøgletal mod de få, fælles nøgletal, der går på tværs af din virksomhed?

Et eksempel på suboptimering fra en af vores kunder

Kunden havde indført nøgletallet Ekstern-% -Det vil sige hvor stor en andel af medarbejderens timer, der var eksterne.

Der blev målt hårdt på dette nøgletal. Hver uge hængte virksomheden en oversigt over de enkelte medarbejderes performance på baggrund af dette nøgletal op. Det blev desuden taget op på alle MUS-samtaler.

Resultatet var, at det blev almindeligt for medarbejderne at undlade tidsregistrering for al deres interne tid over de 37 timer. For hvis de lod være med det, fik de en højere Ekstern %.

Det var selvfølgelig ikke i virksomhedens interesse, fordi virksomheden ikke fik et reelt billede af omkostningen på deres interne projekter.

Eksemplet viser, at du skal vælge nøgletal med omhu og huske, at medarbejderne vil ændre adfærd i forhold til nøgletallene.

Men i sidste ende er moralen nok mere, at heller ikke gode nøgletal kan være en erstatning for en nærværende ledelse.

8. Vælg hastighed frem for præcision

Nogle nøgletal har en indbygget forsinkelse.

For eksempel kender du først faktureringsgraden senere end Ekstern-%. Derfor er Ekstern-% nemmere at arbejde med og nemmere at gøre relevant for medarbejderne i dagligdagen.

Hvis virksomheden stort set altid fakturerer alle eksterne timer eller sjældent har problemer med at få kunden til at acceptere projektoverdragelsen, så er det bedre at styre ud fra Ekstern-%.

Sørg for, at de nøgletal du opererer med, kan aflæses hurtigt, så du og medarbejderne kan handle på dem.

Er der alt for mange af de nøgletal, du gerne ville måle og agere på, der kommer for sent, kan det være nødvendigt at kigge dine forretningssystemer igennem. Ret ofte er problemet, at den interne rapportering altid klares igennem mange, komplicerede regneark.

TimeLog giver dig 10 essentielle nøgletal

1. Faktureringsgrad: Faktureringsgraden angiver, hvor stor en andel af medarbejderens tid der faktureres. I TimeLog beregnes faktureringsgraden ud fra medarbejderens normtid.

2. Ekstern-% / Utilisation: Utilisation eller Ekstern-% angiver, hvor stor en del af medarbejderens normtid, der er anvendt på kundeopgaver. Ekstern-% minder om faktureringsgrad med den forskel, at det ikke er alle eksterne timer, der faktureres. Nogle gange har den enkelte medarbejder indflydelse på, hvor mange timer der faktureres - andre gange ikke. Fordelen ved nøgletallet Ekstern-% i forhold til faktureringsgrad er også, at der ikke er en forsinkelse i forhold til, hvornår timerne registreres og til de faktureres.
3. Nedskriving: Hvor stor en andel af den værdi medarbejderen skaber, nedskrives.
4. Registreret / faktureret værdi: Omsætning på projekt, medarbejder- eller afdelingsniveau.
5. Dækningsbidrag: Dækningsbidrag på projekt, medarbejder- eller afdelingsniveau.
6. Fastholdelse af medarbejdere: Hvor god en leder eller hele virksomheden er til at fastholde medarbejderne. Det er især på afdelingsniveau, at nøgletallet retention bruges. En afdeling med en dårlig fastholdelse af medarbejdere er typisk et udtryk for dårlig ledelse.
7. Sygdoms-%: Hvor stor en andel udgør sygdom af den enkelte medarbejder eller afdelings normtid. Sygdoms-% er en god pejling af stemningen i en afdeling.
8. Faktureringstid: Hvor mange dage går der fra en måned eller et projekt afsluttes til, at fakturaerne er sendt. Det er klart, at det fra en likviditsbetragtning er afgørende, at fakturaer sendes så tidligt som muligt.
9. Pipeline (CRM): Den enkelte sælger eller afdelings pipeline. Forudsætningen for, at pipeline kan bruges som nøgletal er, at der er opstillet nogle objektive kriterier for, hvornår et lead går fra for eksempel en forecast på 20% til 30%. Du kan for eksempel opstille et regelsæt om, at et lead aldrig kan være over 20%, hvis ikke de har modtaget et skriftligt tilbud.
10. Events (CRM): Hvor mange telefonopkald, tilbud eller tilsvarende har den enkelte sælger sendt ud

Og så tilbage til sportsfolkene

Hvis du er bueskytte og vil være blandt verdens bedste, så fokuserer du ikke på et mål i den ene uge og et nyt i den næste.

Du ved, at du sikkert skal skyde en halv million pile, før du er klar til konkurrencen. Du lægger en plan for de næste par år. Du planlægger, hvor mange pile du skal skyde hver dag. Du måler, og du forventer måske at begynde at se resultater om tre måneder. Du holder ud, og du holder ved.

Sådan er det også med virksomheder. Så det svære er at:

• Begrænse sig til få nøgletal
• Måle systematisk
• Evaluere og kommunikere de samme nøgletal uge efter uge

Men - hvis du vil være olympisk mester - er det dét, der skal til.