Sådan kommer du i gang med stærke processer

Du ved sikkert godt, at en forretningsproces er en kæde af gentagne aktiviteter. Måske får du også associationer til dokumentation og bureaukrati, der står i vejen for medarbejderne, snarere end hjælper dem.

Det er desværre virkeligheden mange steder. Men denne artikel vil vise dig, at det ikke behøver at være sådan.

Gennem syv år har Gluu hjulpet et betydeligt antal virksomheder over hele verden med at få succes med forretningsprocesser. I denne artikel får du vores helt komprimerede opskrift på at få processer godt integreret i din forretning.

Først skal vi ind på hvor, processerne findes og hvilke aktiviteter, der giver mening at behandle som processer. Så vil jeg dele hvor, vi ser at det typisk går galt. Endelig kommer de otte trin, som har virket for mange og som sender jeg godt på vej.

Hvad er en forretningsproces egentlig?

Det er der mange holdninger til. Vi følger den gældende internationale konsensus og ser en forretningsproces som…

Mange blander projekter og processer sammen. Et projekt er jo også en kæde af aktiviteter, der udføres af forskellige mennesker.

Så hvor er forskellen?

Ifølge Project Management Institute så er projektet ”en unik arbejdsaktivitet til at producere et unikt output.” Det er altså noget, der sker én gang.

Med andre ord, så behandler vi mange opgaver som projekter, hvor vi med fordel kunne så dem som processer. Her i ligger udgangspunktet for succes: Er de fleste arbejdsaktiviteter helt unikke? (projekter) eller er de noget der skal gentages og hvor vi skal lære fra gang til gang? (processer)

Ved at se gentagne aktiviteter som engangsaktiviteter, misser vi muligheden for at lære og forbedre aktiviteten fra gang til gang.

Som én af fædrene til industriens enorme produktivitetsvækst gennem de sidste 50-60 år siger:

Så den med at ”processerne er inde i vores hoveder” holder ikke.

Hovederne sidder på mennesker, der går hjem hver aften. Og hvad er der så tilbage i virksomheden?

Processerne. Hvor er de?

Groft sagt, så kan du opdele arbejdet i din virksomhed i følgende klumper:

• ”Ad-hoc” arbejde som hver medarbejder gør på en ny måde hver gang. Dette er meget tidskrævende og fører til en lang række fejl.
• ”Projekter” hvor man laver mere styret udviklingsarbejde inden for en klar ramme. Herefter vurderer man så om resultaterne skal integreres i driften.
• ”Processer” – kæder af gentagne og veldokumenterede aktiviteter, hvor medarbejder kender sin rolle og herved sit ansvar i forhold til andre.
• ”Automatisering” og ”Outsourcing” - modne og stabile processer kender I til fulde og kan vælge at outsource eller automatisere.

Lige som en ”salgsfunnel” skal arbejdsaktiviteterne i jeres ”arbejdsfunnel” flyde igennem denne tragt. Jo større andel af ad hoc arbejde - og projekter, der ikke forankres - jo mere uproduktiv er den gennemsnitlige virksomhed.

I finder processerne ved at se arbejdsopgaverne i dette perspektiv og spørge jer selv:

• Opstår opgaven meget sjældent, og er der intet som går igen fra gang til gang? Så er den ad-hoc.
• Skal i gang med noget større, som er helt unikt og som vi ikke kommer til at gøre igen? Så er det et projekt - som vi skal tilgå med projekt-mindset.
• Er opgaven noget vi gentager regelmæssigt? Så er det en aktivitet, der skal dokumenteres. Involverer den flere medarbejdere? Så er det en proces – en kæde af aktiviteter, der udføres af forskellige roller.

Her er et altid bedst at starte med de aktiviteter, der volder flest problemer og tager mest tid. Det kunne være alt fra IT sikkerhed til onboarding af nye kunder.

Hvad gør I når processerne er fundet?

Når aktiviteterne er skilt ad og I har fundet de vigtige processer, så starter arbejdet med først at beskrive hvordan, at de forløber i dag og sikre, at det rent faktisk sker sådan i virkeligheden.

Det er nu, at I skal vælge en vej der fører til gode samtaler, ah-ha oplevelser og forbedringer. For at gøre dette, så skal I undgå de typiske fejl.

De typiske fejl på vejen til stærke processer

Mindre og mellemstore virksomheder (fra 50-500 medarbejdere) laver ofte følgende fejl, når de arbejder med processer:

1. Topledelsen er ikke med og ser det ikke som forretningskritisk (ja, utroligt nok er det ikke usædvanligt her i 2019). Konsekvensen er, at initiativet ikke accepteres af mellemledere og at der ikke bruges tid på det.
   
   
2. Kollegaerne er ikke med og ser det ikke som en del af deres arbejde. Uden involvering ingen succes, da ingen gider at følge ”andres processer” – specielt hvis det betyder en omvej i måden af arbejde på.
   
   
3. Uklart procesejerskab. Procesejerne er usynlige og ligger gemt et sted, hvor de ikke bruges aktivt. Herved kommer virkeligheden hurtigt til at fjerne sig fra processen, som så automatisk bliver irrelevant og vildledende.
   
   
4. Ingen ”procesarkitektur”. Processerne defineres ad-hoc og der er ingen samlet struktur som er godkendt af topledelsen og som understøtter strategi og f Herved får I for mange processer, der beskrives forskelligt og skaber mere forvirring, end klarhed.
5. Ingen integration og automatisering. Modne, stabile processer skal systematiseres og Sker dette ikke, misser I vigtige muligheder for at digitalisere driften, spare tid og undgå fejl.
   
   
6. Ingen integreret procesplatform. I kan holde et par processer i live med Visio og e-mail, men herfra bliver det umuligt at holde trit med kollegaernes læring og processerne ”sander til.” Der skal teknologiunderstøttelse til for alt kan holdes synkroniseret og kommunikeret.
   
   
7. Ingen løbende opfølgning (og løbende forbedringer). Hvordan I siger, at I arbejder (processerne) skal afspejle hvordan, at I faktisk arbejder (praksis). Uden regelmæssig opfølgning og hyppige ændringer, så glider de to fra hinanden og jeres processer sander igen til
   .
8. Kobling til opgavestyring og tjeklister. Kollegaerne vil følge processer som de finder tidsbesparende og meningsfulde. Kobling til opgavestyring gør desuden, at flere arbejder ”i processen” og slet ikke oplever at de behøver ”at følge processen”. Således kobles både grunden til at processen udføres – ”the why” – med den faktiske måling på at det sker i praksis – ”the how”. Dette øger compliance.
   
   
9. Dårlige Såfremt alt andet er på plads, men kollegaen ikke ved hvad der skal gøres, så udføres processen alligevel ikke. Procesdiagrammer kan ikke udføres i praksis, med mindre, at de har gode, standardiserede arbejdsinstruktioner der er til rådighed i rette format og på rette tid og sted.

De otte trin på vejen til stærke processer

Nu tænker du sikkert, at jeres virksomhed bør betragte langt flere aktiviteter som processer og at dette kan være en god vej til bedre bundlinje.  Du har også set på andres fejl og tror, at du kan undgå at lave de samme.

I kan gøre det hele med Visio, Word og e-mail for et par processer, men i praksis er det næsten umuligt, at holde et lidt større antal processer, arbejdsinstruktioner, opgaver og roller og medarbejdere opdaterede og relevante. Tænk bare på, at I måske har hundredvis af processer der skal opdateres jævnligt af rette person. Det skal så kommunikeres til netop rette medarbejdere. Medarbejderne skal også udføre bestemte opgaver på rette tid og det skal registreres korrekt. Det er på denne baggrund at vi har udviklet Gluu platformen til at fjerne friktionen i arbejdet med processer. I Gluu kan medarbejderne selv forstå, udføre og forbedre hver proces – med behørig kontrol og styring på et overordnet niveau.

Det er derfor, at en procesplatform er første trin på vejen til stærke processer:

• Forbered jeres procesplatform
• Lav første proceshierarki og et referenceeksempel
• Udvælg, nominér og uddan jeres procesejere
• Lad procesejerne involvere kollegaerne
• Gennemgå og kortlæg jeres kritiske processer
• Gør processerne stabile
• Fasthold fokus på løbende forbedringer

De otte trin linker til kapitler i vores bud på en plan for procesforbedringer, som I frit kan kopiere, tilpasse og bruge til jeres egen indsats.

Vi gør det senere…

Mange har for travlt med at slukke brande og arbejde ad-hoc til at se på ”root cause” for hvorfor, at de arbejder sådan. De ved godt at de bør ”få styr på processerne” på et tidspunkt, men det tidspunkt er bare aldrig lige nu. Så er dette ikke bare en teoretisk øvelse for dem, som har tid?

Nej. Gevinsterne høstes i form af hurtigere onboarding, mindre risiko ved fratrædelse af nøglemedarbejdere, mere tid til udvikling (gennem mindre ad-hoc-arbejde), færre fejl og bedre opfyldelse af compliance krav indenfor persondata, sikkerhed og miljø.

Jo før, at I kommer i gang, jo før ser I gevinsten.