Gør kundefeedback til en vækstmotor

Kundefeedback driver kundetilfredshed og kundeloyalitet. Få tips til, hvordan du indsamler feedback fra dine kunder og hvilke trends, du skal holde øje med. 

I denne blogpost zoomer jeg ind på kundefeedback, så du får indblik i:

• Hvorfor kundefeedback er vigtigt for din virksomheds vækst
• Hvilke 3 metoder, du kan bruge til at indsamle feedback fra dine kunder (+ deres fordele og ulemper)
• Hvilke trends du skal holde øje med

Du får også TimeLogs Chief Revenue Officer, Sascha Skydsgaards, 3 bedste tips til, hvordan du arbejder med kundefeedback.

Med al den inspiration i baglommen, er du klar til at accelerere måden din virksomhed arbejder med kundefeedback.

For hvis du ikke får feedback fra dine kunder, er det svært at vide, hvad der gør dem glade (eller utilfredse). Og uden den viden, bliver det svært for dig at skabe kundeloyalitet og fastholde, som er to af de vigtigste vækstfaktorer, jf. Zendesk og HubSpot.

3 grunde til at kundefeedback er vigtig

1. Kundefeedback redder dig fra opsigelser

En undersøgelse fra Rockefeller Institute viser, at den primære årsag til at kunder forlader din virksomhed er, at de tror, du er ligeglad med dem. Her kommer kundefeedback dig til undsætning.

Når du beder dine kunder om feedback, involverer du dem i dit produkt og viser dem, at du værdsætter deres mening.

2. Kundeloyalitet giver nye kunder i biksen

Jo mere loyale dine kunder er overfor dit produkt, desto større sandsynlighed er der for, at de anbefaler det til familie, venner eller bekendte.

Tænk over det. Hvor mange gange har du ikke valgt en frisør, restaurant, film i biografen, you name it, på baggrund af en anbefaling?

3. Anbefalinger er din no.1 lead-genereringskanal

Det konkluderer denne artikel fra HubSpot, men lad os lige få lidt tal på bordet.

En undersøgelse fra Heinz’ Marketing dokumenterer, at virksomheder med referral programs får omkring 40 % af deres leads fra anbefalinger. Ikke nok med det, så melder virksomhederne også, at disse leads har en højere lukkerate kontra leads, der kommer fra andre kanaler end referral programs.

Brug kundeundersøgelser til at øge kundernes investering i dit produkt

Ifølge en artikel fra Harvard Business Review, øger kundeundersøgelser kundernes investering i dit produkt. Det viser et eksperiment hos en amerikansk virksomhed, hvor over 2.000 kunder havde tilmeldt sig et customer relationship program.

En gruppe på 945 tilfældige kunder deltog i en telefon-undersøgelse om deres tilfredshed, mens en gruppe på 1.064 tilfældige kunder ikke deltog i en kundeundersøgelse. De to gruppers købsadfærd, opsigelsesrate og profitabilitet blev fulgt i et år.

Resultaterne viste, at kunderne, som deltog i kundeundersøgelsen, var tre gange mere tilbøjelige til at åbne nye konti, opsagde halvt så få gange og var mere profitable end de kunder, der ikke havde deltaget i kundeundersøgelsen.

På længere sigt kan det også bedre betale sig at fokusere på at fastholde eksisterende kunder, end at bruge al energien på at skaffe nye viser denne artikel fra Business Nyhederne.

Sandsynligheden for at lave mersalg til en eksisterende kunde er 60-70 %, mens sandsynligheden for at sælge til en, potentiel kunde er 5 %.

Du kan bruge mange forskellige metoder til at indsamle kundefeedback. Her får du en kort introduktion til tre metoder, vi bruger i TimeLog, og et grafisk overblik af hver metodes fordele og ulemper.

1. Net Promoter Score (NPS)

Du kan bruge NPS til at få et overordnet billede af, hvor loyale dine kunder er overfor dit produkt. NPS bygger på spørgsmålet:

På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven?

Og svarene på spørgsmålet kan inddeles i disse kategorier:

• Promoters: Kunder, som svarer 9-10
• Passives: Kunder, som svarer 7-8
• Detractors: Kunder, som svarer 0-6

Overvejer du at bruge NPS, til at indsamle kundefeedback? Her får du et hurtigt overblik over metodens fordele og ulemper.

Hvor tilfreds er du med vores service?

Dette spørgsmål er et klassisk eksempel på Customer Satisfaction Score. Et simpelt spørgsmål, som mange virksomheder bruger til at få indsigt i, hvor tilfredse deres kunder er med det, de tilbyder. Customer Satisfaction Score bliver for eksempel ofte brugt i slutningen af en live chat med et support- team.

Her er fordelene og ulemperne ved Customer Satisfaction Score-metoden.

3. In-App- undersøgelser

Med in-app -brugerundersøgelser giver du dine kunder muligheden for at give feedback på dit produkt, mens de bruger det. Det gør undersøgelsen kontekstuel og relevant for kunderne.

Fordelene og ulemperne ved metoden ser du nedenfor.

3 trends indenfor kundefeedback, du skal kende

1. Speech Analytics: Dækker over software, der indsamler dine kunders feedback via lyd og hjælper dig med at analysere data. Fordelene er, at du hurtigere kan forstå og reagere på dine kunders behov og at kundernes feedback er meget personlig.

2. Personlig opfølgning: Dine kunder er mere tilbøjelige til at give feedback, hvis de føler, at du lytter til dem, og at du forbedrer de ting, de efterspørger. Derfor er det en god idé at følge op på alle kundernes henvendelser individuelt, når de har taget sig tid til at give feedback.

3. Filtreret feedback: Hvis dit system tillader det, er det en god idé at filtrere din kundefeedback i kategorier som virksomhedsstørrelse, industri eller region/land. Det giver overblik over dine kunders udfordringer, hvordan de adskiller sig fra hinanden og hvilke løsninger, de specifikke kunder har brug for.

Vores Chief Revenue Officers 3 bedste tips til kundefeedback

Med sine +10 års erfaring indenfor Customer Service, er Sascha en erfaren spiller indenfor kundefeedback.

Jeg har kogt hendes erfaring og viden ned til 3 konkrete tips, når du skal i gang med at bruge kundefeedback.

1. Start med de lavthængende frugter

Du behøver ikke starte med at sætte gang i den helt store kundetilfredsheds-undersøgelse for at få kundefeedback.

Et godt udgangspunkt for at få hurtig indsigt, er at finde en måde at kigge på de mange indikatorer, som du får i den daglige kontakt med kunderne. Fx i jeres supportsager, når I taler med kunderne over telefonen eller når konsulenterne er ude hos kunderne.

Disse indikatorer er lige så værdifulde data, som en stor kundetilfredsheds-undersøgelse og derfor et godt udgangspunkt.

2. Vær proaktiv, ikke reaktiv

Når du har fået helt styr på, hvilke metoder og systemer du bruger til at indsamle kundefeedback, skal du tænke over, hvordan du proaktivt arbejder videre med feedbacken.

3. Forberedelse er det halve arbejde

Sådan lyder et gammelt ordsprog. Og det gør sig også gældende, når vi snakker om kunde feedback.

Når det kommer til at udvælge den metode, I vil bruge til at indsamle kundefeedback, så er det vigtigste jeres egen forberedelse.

Sørg for at gøre jer grundige tanker om, hvad I vil bruge feedbacken til, hvordan I vil arbejde videre med kundernes feedback og på hvilket niveau, I ønsker at rapportere og trække indsigter - både på et operationelt og strategisk niveau.

Hvis arbejdet med kundefeedback skal skabe værdi, kræver det et kontinuerligt fokus og et stærkt rapporteringsgrundlag. Så sørg for at have for øje, hvilke indsigter I ønsker at bygge jeres aktiviteter på, både i dag, i morgen og om to år.

Og med disse final wise words fra vores Chief Revenue Officer, Sascha, er du klar til at gøre kundefeedback til jeres nye vækstmotor. God fornøjelse!